6 basisregels om van klanten vaste klanten te maken

Tevreden klanten in je verswinkel of supermarkt. Blije gasten in je restaurant of cafetaria. Klanten die je bedanken na een geslaagde catering-klus. Als je werkzaam bent in de horeca- en versbranche is dát waar je het voor doet. Mensen waarderen je werk en dat geeft een heel goed gevoel. Maar dat is het niet alleen. Tevreden klanten en gasten zullen bij je terug komen. Ze worden van klant een vaste klant, zelfs een ambassadeur van jouw bedrijf. Want op verjaardagen en koffie bij de buren zullen ze vertellen over hun goede ervaringen.


Maar hoe zorg je voor tevreden klanten die terug komen? Hoe laat je bezoekers en gasten met een glimlach jouw zaak verlaten? Hoe geef je hen de beste eerste ervaring? Hieronder geef ik de 6 basisregels.

               

 

1-Lever het beste product

2-Wees altijd vriendelijk, attent en persoonlijk

Help klanten, mogelijke klanten en bezoekers altijd met een lach op je gezicht, geef ze het gevoel dat je blij bent dat ze er zijn en dat je het waardeert dat jij hen mag helpen. Dat ligt misschien voor de hand, maar is wel een belangrijke tip. Hartelijkheid, gastvrijheid en klanten die zich welkom voelen, daar draait het om. Verlies nooit je geduld en blijf altijd rustig en aardig, ook als dat moeilijk is omdat klanten onaardig of onredelijk zijn.
 

Persoonlijk zijn is ook een goede manier om klanten een fijn gevoel te geven. Vraag hen naar hun naam, waar ze wonen, wat ze doen. Toon interesse, wees betrokken. En haak daarop in – noem ze bij hun naam - als ze je de volgende keer weer ziet.

3- Zorg voor snelle bediening

20 minuten moeten wachten op een drankje op een terras. Een nummertje moeten trekken in een verswinkel en erachter komen dat er nog 9 klanten vóór je zijn. Een lange rij bij de cafetaria. Lang wachten tot je geholpen wordt is één van de grootste ergernissen van winkel- en horecabezoekers. Natuurlijk kunnen er altijd piekmomenten zijn in drukte. Voor een keer is dat niet erg, de klant zal ook zien dat het even hectisch is. Maar in het algemeen? Zorg ervoor dat je wachten tot een minimum beperkt.


Als dat inhoudt dat je daarvoor een extra medewerker moet aantrekken, schroom dan niet dat te doen. Klanten die voor hun gevoel te lang moeten wachten voor ze aan de beurt zijn bedenken zich de volgende keer wel 2 keer of ze weer op je terras gaan zitten of je zaak bezoeken. En het zou natuurlijk zonde zijn dat ze om die reden niet meer terug komen.
 

Hetzelfde geldt als je een cateringbedrijf hebt. Wees snel met terug bellen bij vragen van klanten. Ook dat is snelle bediening. En ook is het van belang om tijdens een catering-klus wachttijden op bepaalde hapjes of gerechten te voorkomen.

4- Zorg voor een schone en nette uitstraling

Bij een eerste bezoek aan je bedrijf is het belangrijk dat klanten zien dat alles er fris en opgeruimd uit ziet. De uitstraling van je zaak is je visitekaartje. Schoon en netjes. Dat is wat klanten willen als ze bij je komen kopen of eten. Zorg er dus voor dat op je terras de tafels schoon zijn, er geen sigarettenpeuken op de grond liggen en de stoelen aangeschoven zijn.


Voor je winkel: zorg voor een blinkend interieur, schone en streepvrije vitrines en een strakke nette inrichting. En hou dit bij. Ook aan het eind van de dag moet je zaak er nog net zo netjes uitzien als toen je open ging. Maak dus ook schoon gedurende de dag, of je nu een slagerij, een restaurant of een cafetaria hebt.
 

Het zelfde gaat natuurlijk op voor jou en je medewerkers. Zorg dat jullie er altijd netjes en verzorgd uit zien. Ook dat helpt mee om klanten het goede gevoel te geven waardoor ze bij je terug komen.

5- Let op de details

Wees van de details, dat alles klopt tot in de puntjes. Ook op momenten dat het druk is en het moeilijker wordt om op de kleine dingen te letten. Misschien wel juist op die momenten. Daarmee kun je echt verschil maken. Dat merken klanten op, onderschat dat niet. Draai het oortje van het koffiekopje dus naar de gast toe en verpak altijd netjes je versproducten. Wees attent, wijs klanten ten allen tijde op je aanbiedingen en op dat nieuwe zelfgemaakte versproduct.

6- Overtref de verwachtingen

Geef de klant of bezoeker altijd méér dan hij normaal gesproken had mogen verwachten. Alleen al attent zijn zorgt daarvoor. Bijvoorbeeld door hem bij zijn naam te noemen als hij de volgende keer bij je in de zaak komt. Te vragen hoe de hamburgers smaakten die hij of zij de vorige keer kocht. Door gasten die je zaak bezochten, bij je sliepen of aten, het echtpaar waarvoor je de catering voor de bruiloft mocht verzorgen, nog eens te bellen om hen te bedanken. Dingen die weinig moeite en tijd kosten, maar ó zo belangrijk zijn voor het gevoel dat de klant, bezoeker of gast krijgt bij jouw bedrijf.


De verwachtingen overtreffen doe je ook door de klant iets leuks mee te geven waar hij niet om had gevraagd. Doe bij de rekening bijvoorbeeld het recept van de maaltijd die ze bij je bij je aten. Of de heerlijkste kruidenmix bij de biefstukjes of kipfilé die ze bij je kochten. Net even dat stapje extra dus. Het zorgt voor een gun-effect: ‘ik ben daar zo goed en leuk geholpen de vorige keer, ik kom daar terug!’.